{"id":70,"date":"2023-12-13T18:36:11","date_gmt":"2023-12-13T18:36:11","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.employnext.ca\/processus-de-resolution-des-litiges-et-des-plaintes\/"},"modified":"2023-12-13T18:36:11","modified_gmt":"2023-12-13T18:36:11","slug":"processus-de-resolution-des-litiges-et-des-plaintes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/staging.employnext.ca\/fr\/processus-de-resolution-des-litiges-et-des-plaintes\/","title":{"rendered":"Processus de r\u00e9solution des litiges et des plaintes"},"content":{"rendered":"

Aper\u00e7u<\/h2>\n

En plus de garantir que nous et tous nos partenaires de prestation de services adh\u00e9rons \u00e0 notre Charte de service client, nous disposons de plusieurs m\u00e9canismes de retour d’information pour surveiller et am\u00e9liorer la mani\u00e8re dont les services sont fournis. Nous interrogeons les clients (demandeurs d’emploi et employeurs), les partenaires communautaires (CP) et les prestataires de services (SP) au moins une fois par an, en utilisant un processus de s\u00e9lection al\u00e9atoire pour identifier les personnes interrog\u00e9es, pour \u00e9valuer l’efficacit\u00e9 et l’efficience de nos services d’emploi, ainsi que nos performances en tant que gestionnaire du syst\u00e8me de services (SSM). Nous sondons les employeurs qui ont utilis\u00e9 nos services, tels que les placements, les offres d’emploi et la s\u00e9lection, pour \u00e9valuer si les soutiens r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins. Nous encourageons les clients et les employeurs \u00e0 utiliser une gamme de m\u00e9canismes pour fournir des commentaires via nos SP, notre site Web ou via nos r\u00e9seaux sociaux, y compris des compliments ou des plaintes. Bien que tous les clients, partenaires communautaires et prestataires de services aient la possibilit\u00e9 de fournir des commentaires positifs et n\u00e9gatifs, nous nous engageons \u00e0 enqu\u00eater et \u00e0 examiner les commentaires d’au moins 30 % (s\u00e9lectionn\u00e9s au hasard) de tous les demandeurs d’emploi et employeurs qui re\u00e7oivent des services dans nos zones de chalandise de SSM. <\/p>\n

Le processus de r\u00e8glement des diff\u00e9rends et des plaintes vise \u00e0 fournir aux clients, aux prestataires de services et aux partenaires de l’assistance sociale un moyen suppl\u00e9mentaire de fournir des commentaires \u00e0 Serco sur les services d’emploi. Chaque plainte sera re\u00e7ue, trait\u00e9e et \u00e9tudi\u00e9e en temps opportun, les r\u00e9sultats contribuant \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration globale des services d\u2019emploi du r\u00e9seau. <\/p>\n

Notre processus de r\u00e9solution des litiges et des plaintes Serco est fond\u00e9 sur les principes visant \u00e0 garantir un processus rapide et transparent, lanc\u00e9 au niveau le plus appropri\u00e9 avec un processus d’escalade si le plaignant n’est pas satisfait de la r\u00e9ponse.<\/p>\n

Toutes les plaintes des clients, des partenaires SP et SA seront r\u00e9guli\u00e8rement examin\u00e9es et signal\u00e9es \u00e0 la province chaque trimestre avec une analyse des plaintes re\u00e7ues, des mesures prises et des le\u00e7ons apprises dans le cadre du processus d’am\u00e9lioration continue. Ils seront \u00e9valu\u00e9s pour leur adh\u00e9sion aux r\u00e9sultats et aux tendances intemporels. Nous examinerons r\u00e9guli\u00e8rement les plaintes dans notre processus de gestion ainsi que par l’interm\u00e9diaire du Centre d’excellence (COE), ce qui aidera Serco \u00e0 garantir que nos services d’emploi sont adapt\u00e9s au niveau local et centr\u00e9s sur le client. <\/p>\n

Serco et nos partenaires de prestation de services s’engagent \u00e0 assurer un traitement transparent et \u00e9quitable de tous les clients ainsi que des partenaires SP et SA. Tous les partenaires de prestation de services doivent disposer d’installations et de services accessibles et \u00e9quitables pour tous les clients, conform\u00e9ment \u00e0 la Loi sur les services en fran\u00e7ais et \u00e0 la Loi sur l’accessibilit\u00e9 pour les personnes handicap\u00e9es de l’Ontario de 2005. Chaque fournisseur de services doit disposer d’informations sur l’accessibilit\u00e9 et de m\u00e9canismes de r\u00e9troaction sp\u00e9cifiques \u00e0 son site lorsque l\u2019accessibilit\u00e9 est en cause. Les clients, les SP et les partenaires SA peuvent \u00e9galement utiliser les processus suivants pour les probl\u00e8mes d’accessibilit\u00e9, ainsi que pour les probl\u00e8mes de conformit\u00e9 ou de service client. <\/p>\n

Client\u00e8le<\/h2>\n

Pour les clients, ce processus de r\u00e9solution des litiges et des plaintes sera facilement disponible, et les plaintes re\u00e7ues seront initialement trait\u00e9es au niveau du fournisseur de services. La plainte doit faire l\u2019objet d\u2019une enqu\u00eate approfondie et d\u2019une r\u00e9ponse formelle \u00e9mise dans un d\u00e9lai sp\u00e9cifi\u00e9. <\/p>\n

    \n
  1. Les fournisseurs de services doivent mettre le processus de r\u00e8glement des diff\u00e9rends et des plaintes \u00e0 la disposition des clients : affich\u00e9 dans le Centre d’emploi et sur les sites Web, notamment :\n
      \n
    • Nom et titre de la personne \u00e0 contacter<\/li>\n
    • Num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone\/ATS<\/li>\n
    • Adresse de courrier \u00e9lectronique<\/li>\n
    • Adresse de courrier \u00e9lectronique\n
        \n
      • Nom et titre de la personne \u00e0 contacter<\/li>\n
      • Num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone \/ ATS<\/li>\n
      • Adresse de courrier \u00e9lectronique<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
      • D\u00e9lai pour que SP r\u00e9ponde \u00e0 la demande du client, quelle que soit la m\u00e9thode de contact : 1<\/strong> jour<\/strong> ouvrable<\/strong><\/li>\n
      • Les clients doivent fournir les informations suivantes concernant leur plainte :\n
          \n
        • Nom<\/li>\n
        • Meilleur moment pour contacter (c’est-\u00e0-dire apr\u00e8s-midi\/soir\u00e9e)<\/li>\n
        • D\u00e9tails de la situation<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
        • Le Prestataire de services conviendra d’un d\u00e9lai de r\u00e9ponse raisonnable en fonction de la nature et de l’urgence de la plainte.<\/li>\n
        • Le fournisseur de services fournira une r\u00e9solution \u00e0 la plainte par \u00e9crit au client.<\/li>\n
        • Lorsque le fournisseur de services n’est pas en mesure de r\u00e9soudre la plainte avec le client, Serco doit \u00eatre imm\u00e9diatement contact\u00e9 par le fournisseur de services pour l’informer du probl\u00e8me non r\u00e9solu. Le fournisseur de services doit \u00e9galement informer le client par \u00e9crit que le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 signal\u00e9 au SSM. <\/li>\n
        • Si le client n’a pas encore contact\u00e9 Serco, le responsable du service d’emploi (ESM) de Serco contactera directement le client avec les informations fournies par le SP.<\/li>\n
        • Le responsable du service d’emploi de Serco enqu\u00eatera de mani\u00e8re approfondie sur la plainte et proposera une solution.<\/li>\n
        • Dans le cas o\u00f9 la plainte n’a toujours pas \u00e9t\u00e9 r\u00e9solue, le probl\u00e8me sera soumis au directeur principal du service d’emploi et au directeur g\u00e9n\u00e9ral des services d’emploi pour une enqu\u00eate plus approfondie et une r\u00e9solution.<\/li>\n
        • Le prestataire de services suivra et signalera toutes les plaintes au SSM chaque mois.<\/li>\n
        • Serco partagera avec le MLITSD (autrement appel\u00e9 le \u00ab Minist\u00e8re \u00bb) toute enqu\u00eate sur les plaintes des clients qui sont transmises au Minist\u00e8re et travaillera avec le personnel du Minist\u00e8re pour r\u00e9soudre tout probl\u00e8me en suspens. Serco rendra compte trimestriellement de toutes les plaintes et de leur statut au Minist\u00e8re. <\/li>\n<\/ol>\n

          Les fournisseurs de services<\/h2>\n

          Serco a reconnu que de temps \u00e0 autre, des plaintes ou des litiges surviendraient dans le cadre des activit\u00e9s courantes. Serco encourage les commentaires des fournisseurs de services. Les fournisseurs de services ne seront pas p\u00e9nalis\u00e9s s\u2019ils d\u00e9posent des plaintes ou des litiges. <\/p>\n

            \n
          1. Si une plainte ou un litige \u00e9mane d’un fournisseur de services, le gestionnaire du fournisseur de services (SPM) doit contacter le gestionnaire des services d’emploi de son site de prestation de services, que ce soit par t\u00e9l\u00e9phone ou par courrier \u00e9lectronique.<\/li>\n
          2. L’ESM r\u00e9pondra au SPM dans un d\u00e9lai d’un jour ouvrable<\/strong>, quelle que soit la m\u00e9thode de contact, pour recueillir des informations concernant le litige et comprendre le probl\u00e8me en question.<\/li>\n
          3. ESM et SPM conviendront d’un d\u00e9lai de r\u00e9solution, en fonction de la nature et de l’urgence de la plainte.<\/li>\n
          4. L’ESM enqu\u00eatera sur la plainte en rassemblant des faits et en s’adressant aux personnes si n\u00e9cessaire.<\/li>\n
          5. SPM et ESM tenteront de bonne foi de r\u00e9soudre la plainte\/le litige. Cela peut inclure la participation du gestionnaire principal des services d’emploi et du directeur g\u00e9n\u00e9ral des services d’emploi pour aider \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/li>\n
          6. Si les tentatives visant \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me n’aboutissent pas dans un d\u00e9lai raisonnable, ne d\u00e9passant pas 20 jours ouvrables<\/strong>, l’une ou l’autre des parties peut recommander que le diff\u00e9rend soit port\u00e9 devant le minist\u00e8re.<\/li>\n
          7. Chaque \u00e9tape du processus sera document\u00e9e par Serco et toute d\u00e9cision ou escalade sera partag\u00e9e par \u00e9crit avec le fournisseur de services.<\/li>\n
          8. Toute r\u00e9solution de la plainte\/du litige sera fournie par \u00e9crit par l’ESM au SPM.<\/li>\n
          9. Serco informera le Minist\u00e8re des plaintes\/litiges chaque trimestre, sauf dans ce cas, les litiges sont de nature urgente.<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

            Aper\u00e7u<\/h2>\n

            En plus de garantir que nous et tous nos partenaires de prestation de services adh\u00e9rons \u00e0 notre Charte de service client, nous disposons de plusieurs m\u00e9canismes de retour d’information pour surveiller et am\u00e9liorer la mani\u00e8re dont les services sont fournis. Nous interrogeons les clients (demandeurs d’emploi et employeurs), les partenaires communautaires (CP) et les prestataires de services (SP) au moins une fois par an, en utilisant un processus de s\u00e9lection al\u00e9atoire pour identifier les personnes interrog\u00e9es, pour \u00e9valuer l’efficacit\u00e9 et l’efficience de nos services d’emploi, ainsi que nos performances en tant que gestionnaire du syst\u00e8me de services (SSM). Nous sondons les employeurs qui ont utilis\u00e9 nos services, tels que les placements, les offres d’emploi et la s\u00e9lection, pour \u00e9valuer si les soutiens r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins. Nous encourageons les clients et les employeurs \u00e0 utiliser une gamme de m\u00e9canismes pour fournir des commentaires via nos SP, notre site Web ou via nos r\u00e9seaux sociaux, y compris des compliments ou des plaintes. 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